에어비앤비, 조용히 'AI 고객 응대 챗봇' 미국에 도입…문의 15% 감소 효과

에어비앤비(Airbnb)가 미국 사용자들을 대상으로 AI 고객 서비스 챗봇을 조용히 출시한 사실이 공식 확인됐습니다. 브라이언 체스키 CEO는 1분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 이 소식을 전하며, 미국 이용자의 절반이 이미 이 AI 챗봇을 사용 중이라고 밝혔습니다.

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🤖 AI가 실시간 상담 부담 줄였다

• 도입 효과: 고객 서비스에 대한 실시간 상담 요청이 약 15% 감소
• 도입 범위: 4월부터 일부 미국 사용자 대상으로 시범 운영 → 5월 중 미국 전체로 확대
• 향후 계획: 예약 및 여행 계획 등 기능으로 AI 활용 확대 예정

브라이언 체스키 CEO는 “AI가 고객 경험을 더 쉽게 만들어주고 있으며, 초기부터 분명한 개선 효과를 보이고 있다”고 말했습니다.

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🛎 에어비앤비는 ‘신중 전략’…경쟁사와 대조적

• 경쟁사 현황
  • Booking.com / Expedia: AI 기반 여행 일정 추천, 실시간 여행 업데이트 기능 출시
• 에어비앤비 전략
  • 체스키 CEO: “AI는 아직 초기 단계. 우선 고객 응대용으로 도입”
  • 향후 티켓 예약, 일정 추천 등 여행 전체 경험으로 확장 가능성

지난해 공동 창업자인 네이선 블레차르지크는 TechCrunch에 “AI가 앞으로 소비자 경험을 크게 바꿀 것이라고 본다”며, 단계적 적용 전략을 설명한 바 있습니다.

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💰 1분기 실적 요약

• 총매출: 22억 7,000만 달러 (전년 대비 6% 증가)
• 2분기 전망: 글로벌 관세 전쟁과 소비 위축 우려로 기대치 하회 예고
  • 여행 수요 감소 예상

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요약: 에어비앤비는 AI를 통한 고객 응대 자동화를 본격화하며 미국에서 시험 운영 중인 AI 챗봇을 5월 중 전면 확대할 계획입니다. 현재는 문의 건수 15% 감소라는 긍정적인 성과를 보이고 있으며, 신중하면서도 점진적인 AI 활용 전략으로 경쟁사들과는 다른 접근 방식을 취하고 있습니다.